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　　【參加對象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

　　課程背景

　　企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度。

　　客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)的核心抓手；擁有持續(xù)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

　　課程目的

　　有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

　　1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

　　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；

　　3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；

　　4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實踐；

　　5、掌握如何客戶服務(wù)技巧；

　　6、能夠知道如何解決客戶抱怨處理技巧和方法；

　　7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

　　培訓(xùn)方式：案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等

　　課程大綱

　　部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

　　一、認(rèn)識服務(wù)？

　　1、服務(wù)的三個層次

　　◇超越期望值服——忠誠度

　　客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)?/p>

　　——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)

　　◇附加值服務(wù)——滿意度

　　——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

　　◇基本服務(wù)——無怨言

　　2、客人滿意的三個層面

　　◇商品——直接

　　◇服務(wù)——直接

　　◇企業(yè)形象——間接

　　3、客人滿意服務(wù)的5個因素

　　◇可靠性——態(tài)度

　　◇響應(yīng)性——反應(yīng)

　　◇安全性——專業(yè)

　　◇移情性——耐心

　　◇有形性——儀容

　　4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

　　——小組研討：客戶為何不滿

　　——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：

　　在短的時間，用少的資源，花小的努力，取得、達到有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　第二部分構(gòu)建的客戶服務(wù)體系

　　——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠

　　一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系

　　1、客戶服務(wù)體系的框架

　　2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

　　——小組討論：企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

　　3、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

　　◇我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與完善的機制

　　——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

　　4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

　　◇客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

　　◇客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

　　◇客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

　　——案例分享客戶服務(wù)管理制度

　　第三部分客戶滿意度與忠誠度管理

　　一、影響客戶滿意度的三個原因

　　1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

　　2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

　　3、價格（price）

　　二、客戶滿意度與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

　　1、客戶挽留策略

　　2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

　　3、忠誠客戶到客戶忠誠

　　◇要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；

　　◇要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。

　　◇企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的消費者的印象，往往要多花25至50的成本。

　　◇一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

　　◇每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

　　◇客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度5，企業(yè)的增長利潤可達到

　　25至85；

　　4、客人忠誠度的重要性

　　◇90的客人會避開差的服務(wù)公司

　　◇80的客人會找服務(wù)好的公司；

　　◇20的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

　　◇回頭客會為公司帶來50——80的利潤；

　　案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是企業(yè)的秘訣。

　　第四部分客戶服務(wù)人員的能力

　　一、客戶到底要買什么

　　服務(wù)代表的能力

　　→A--Authority Action

　　→E--Education

　　→H--Humor

　　→L--Listen

　　→N--Needs

　　→P--Passion

　　→S--Service Smart Smile＆Speech

　　——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F（Head Heart Hand Foot）

　　第五部分投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴

　　一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

　　二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

　　三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

　　四、企業(yè)流失客戶的主要原因

　　第六部分處理客戶投訴的方法

　　一、處理投訴的基本方法

　　二、處理升級投訴的技巧

　　三、處理疑難投訴的技巧

　　四、盡大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

　　五、處理客戶投訴是在尋找雙的平衡點

　　六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；

　　七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

　　——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招

　　——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

　　八、處理顧客投訴與抱怨的方法

　　九、重大投訴處理

　　十、不回避并找出原因

　　總結(jié)：前事不忘，后事之師

　　——視頻分享及案例分析：松下的客戶抱怨中心

　　講師簡介敦平老師

　　秘書協(xié)會顧問及受學(xué)員喜愛的培訓(xùn)師

　　富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師

　　經(jīng)歷與風(fēng)格

　　8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)行政秘書管理經(jīng)驗，歷經(jīng)多個行業(yè)。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛，性強。

　　敦平老師是一位深圳民企的高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)，由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，得學(xué)員們的認(rèn)可。

　　部分培訓(xùn)過的企業(yè)：

　　地產(chǎn)業(yè)：勤誠達控股集團（房地產(chǎn)）；深圳泰富華地產(chǎn)；長城物業(yè)；佛山萬科物業(yè)；東莞匯景地產(chǎn)；貴陽家喻地產(chǎn)；廣東大航地產(chǎn)；汕頭宜華地產(chǎn)；成都樂安居地產(chǎn)、物業(yè)；福建云地產(chǎn)；重慶華都地產(chǎn)……

　　制造業(yè)：富士康集團（深圳、北京、天津）；聯(lián)益達科技有限公司；方正微電子有限公司；

　　臺資德愛電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數(shù)碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技有限公司；揚州亞普汽車；揚州寶宏集團……

　　其它：深圳公安系統(tǒng)；深圳燃?xì)饧瘓F；深圳國通集團、南方電網(wǎng)、浙江移動通信；上海通用大興汽車集團；廣州匯豐鵬汽車4S店；中國企業(yè)（深圳市職業(yè)經(jīng)理）；貴州家喻裝飾、成都農(nóng)業(yè)銀行；深圳職業(yè)訓(xùn)練；山西太原晉商銀行；山西太原農(nóng)村信用社；廣西北海旅游從業(yè)人員培訓(xùn)（酒店賓館、旅行社）……